Som reaktion på en tråd, hvor emnet hurtigt gik over på om det var værksteder eller kunders skyld, at de ikke længere kan yde god service og skifte småting uden at kunderne går i selvsving,
http://www.124forum.dk/w124/forum/viewt ... 9289#19289
har jeg lyst til at starte en tråd op til fremme for den gode opførsel overfor de steder vi er så gode til at skælde ud.

Jeg har arbejdet med salg hele livet, og jeg garantere for at der findes ubehageligt mange syge stoddere ude i den virkelige verden.

Trist at overfaldsalarmer er nødvendige i flere og flere butikker, og det er ikke kun fordi man er bange for et røveri..........
Man kan hoppe og springe, og stå på hovedet for at hjælpe folk og gøre dem tilfreds, og den eneste tak man får, er råben og skrigen og trusler om bank.

Det er desværre også derfor at folk begynder at efterlyse god gammeldags service i butikkerne, for helt ærligt, man gider faktisk ikke.

Det er igen historien om hvordan de få idioter ødelægger det for flertallet.

Og nix, jeg er ikke i butik længere, det stopper med at være sjovt når det foregår på den måde som det gør i dag, for der er desværre alt for lang mellem de kunder der faktisk siger tak når man har gjort "hvad der skulle til" for at hjælpe. Det kunne ellers opveje en hel del sure stoddere.

Og jeg ved godt at der findes idioter på begge sider af disken !

Er jeg helt skævt på den, hvis jeg mener vi generelt blevet mere krævende på bekostning af at vi har glemt at være rimelige ??

 

Jeg vil give dig delvist ret. Jeg tror at danskere, hvis man skal generalisere lidt, er blevet mere krævende i forhold til samfundet omkring os. F.eks. skal undervisningen i skolerne tilpasses lige netop vores barns niveau, skatterne skal ned så vi kan få flere penge mellem hænderne (og at der så bliver færre penge til de svage i samfundet er jo ligemeget, de kan jo bare tage sig sammen). Det samme gælder naturligvis også for butikker, herunder værksteder osv, som skal gøre tingene præcis som vi vil have dem, hverken mere eller mindre, for at stille os tilfredse.

De mennesker som råber og skriger og truer med bank er jo bare psykopater, og om det danske samfund producerer flere af disse end tidligere ved jeg ikke noget om

 

Jeg ved desværre kun alt for godt hvad du mener.
Og ja... Jeg synes også at det bliver værre og værre.
For ti år siden, var det ikke usædvanligt at få et "tak for veludført arb." og en halvtredser i drikkepenge.
I dag er tak, desværre gået helt af mode. (lige som drikkepengene)

Kunderne forventer perfektion, og siger først tak hvis du kan overgå deres forventninger.

Det er meget kedeligt at høre at det tilsyneladende ikke kun er i autobranchen, at den er gal.

 

Er 100% enig med dig Guldsmed.

Og i takt med at det er blevet mere krævende at være mekaniker, grundet revolutionerende teknik, så er det desværre ikke altid lige nemt at løse folks problemer lige hurtigt.

Jeg arbejder på et mærke-værksted. Når bilerne får en fejl i garanti-perioden, må man kun udføre garanti-arbejde i hht. importørens anvisninger. Så kan bilmærkets tekniske afdeling sige, at man skal gøre én ting; selvom vi på værksted godt ved, at det ikke afhjælper fejlen. Men vi må ikke gøre det VI tror der er galt. Så skal vi nemlig selv betale for at lave arbejdet -og det har firmaet næppe interesse i.
Presset fra bilfabrikkerne/importørerne mht. tilfredse kunder, og kundernes egen tilfredshed med værkstederne, er med til at stille stadig større krav til folk på værkstederne. Men vi på værkstederne har desværre ikke altid den rigtige løsning fra 1. gang en fejl opstår. Især når importøren ikke er særlig behjælpelig med efter-markeds information, så er det meget svært at tilfredsstille kunderne fuldt ud.

Mærke-værkstederne er presset fra flere sider.
Bl.a. kan nævnes:

-Kunderne skal være meget tilfredse! (Kvalitetskontrol fra importøren)
-Der betales i dyre domme for værktøj og testudstyr, som er en tvungen udgift fra importøren.
-Værkstedskontrol af f.eks. Teknologisk Institut = dyrt.
-Uddannelse af personale, i takt med udviklingen.
-Og så skal firmaet jo også tjene penge :wink:

Så midt i det hele, kan det til tider godt være svært, at gøre alle parter lykkelige og tilfredse, uden at gøre noget som helst forkert.

Selvfølgelig er der værksteder der har et bedre ry end andre, men sådan er alle erhverv jo.
Man skal heller ikke glemme, at det er menneskeligt at fejle.

Desuden spiller den rette kommunikation en vigtig rolle. Lige fra at kunden henvender sig, til at han kører afsted i sin bil igen.
Her er der jo mange led, hvori der kan forglemmes eller misforståes noget.

-Så jeg taler helst selv med kunderne, for at høre hvad de ønsker at få lavet. Efter arbejdet gennemgår jeg helst arbejdskortet med kunden, så han/hun kan se, hvad vi har gjort for at opfylde deres ønsker. Og giver dem en forklaring på ting, der ikke umiddelbart kan afhjælpes her og nu.

Alt imens af vi bliver gokket i hovedet, med at vi skal løbe hurtigere og tjene flere penge..
Hastværk er lastværk; og det går ud over personale og kundetilfredshed :wink:

 

Jeps.

Importøren laver statistik for kundetilfredshed.
Forhandleren for effektivitet.

Forsikringsselskaberne vil have lavet bilen billigt.
Importøren i henhold til reperations manual.

Og kunden vil have sin bil lavet godt OG hurtigt.

 

Ja I har jo ganske ret alle sammen, men som kunde er jeg skide ligeglad med alle disse, for mig uvedkommende interne forhold...!!!

Jeg oplever desværre gang på gang at original værkstederne læs: Volvo Seat og så liige Kleemann, ikke leverer det stykke arbejde der er betalt for. Det er sgu ikke i orden... så er det på sin plads med konstruktiv brok

Hvor svært kan det være at leverer varen ? det er det samme som at stjæle, at tage betaling for ikke udført arbejde !

Så, er der er for meget brok med kunderne, skulle man måske prøve at vende blikket indad, måske er forklaringen her...

Hilsen CABRIO

 

Nej Desværre...

For nogle (få) kunder er bare idioter - og uanset om man står på hovedet for dem, bliver de aldrig tilfredse.

Og faktisk kan man tit se det på dem på forhånd - De har en ganske særlig "aura" omkring sig.
Så indimellem har man allerede spottet fra start af, at ham der bliver der ballade med.

Jeg siger ikke at klager aldrig er berettiget - De to ting skal holdes adskilt.

Men prøv engang at bage en kage og tag med, næste gang i har en klage til værkstedet.
Brok er aldrig konstruktivt på sigt - Det er demotiverende.

 

puha det er en farlig tråd og skrive i især fordi det kan på skrift meget
nemt misforståes hvad man mener.

Men jeg vover pelsen jeg skriver nu hvad jeg mener og i behøver ikke
være enige med mig.

Jeg tror det er hele velfærds ræset der er lidt skyld i det hvis man kigger
på den måde folk færdes på i trafikken her kommer jeg min bil er dyre end din så flyt dig, jeg har travlt så kom væk, hvorfor kører de irriterende
lastbiler ikke bare om natten.
så vi kan komme til.
Jeg ved jeg er på farlig grund men tager man for eks i firserne hvor jeg var en ung knægt så kunne man sagtens køre i byen og få kaffen på en alm hverdags aften man var mere sociale respektered andre mennesker
og hvad de havde.
Janteloven hærgede ikke på samme måde som nu
inden i hidser jer op hvornår har i sidst tænk tanken "de skal ikke tro de er noget"
Jeg mærker selv ændringen i min hverdag hvor jeg er begyndt og kundeformidle telefoni de fleste mener det de har er billigst og bedst.
Fordi de har selv fundet det.
Jeg skal nemlig ikke tro jeg er noget.( har dog en ven som har sænket sin mobil regning med 50% pr md med samme forbrug)
I mit normale job kører jeg ude ved landbruget
og levere foder, kommer man ud til stor bønder under 50 år er der ingen hjælp og hente de har ikke tid næ for de skylder en formue væk
og er helt færdige hvis det ikke går.
kommer jeg ved en af de ældre tager de det ikke så tungt har tid til og snakke de kan også sagtens byde på kaffe og brød men der er langt
imellem dem efterhånden.
Det jeg mener er folk tænker kun på sig selv.
Jeg betaler og du får din løn så bare gør som jeg siger.
Tag et kig omkring jer når i handler folk nuser rundt og har ikke travlt
men når de står nr 4 i køen ved kassen råber de kan i ikke åbne en kasse
mere min menning er folk har ingen tålmodighed mere.
Selvfølgelig skal folk behandles ordentligt på værksted og butikker men
jeg er af den opfattelse at behandler man folk som man selv vil behandles
så blir man også det det er ikke nemt og være sur på en der smiler.
Eks er når lastbilen skal til service så står de i kø for og få lov til og lave den jeg er overbevidst om det er min måde og være på fordi den er jo samme mærke som alle de andre et service på sådan et træk tager 3 mand 6 timer ikke sjovt hvis chaufføren er sur.
Men har man sure kunder hele dagen tror jeg man opbygger en facade
som dog hurtigt falder når de ser du ikke er som de andre.
Det er så nemt og brokke sig især bag ved skærmen når man så har folk face to face siger de ikke en skid. :wink:

Det var kort hvad jeg mener i kan være enige eller ikke men det er min opfattelse og jeg har det som jeg gerne vil ha det er 99% positiv og glad hver dag.
Tror der er mange som var med til træffet og mødte mig ved jeg tager tingene som de kommer og stille og roligt.

 

Hej Smut
Jeg har også haft fornøjelsen af kunder ved disken i mere end 25 år, syntes at kunderne blev mere og mere urimelige i deres opførsel og væremåde.
Måske er det tidens tand... at forlange og kræve, det er især den yngre generation rigtig gode til !!!

Men urimelig kritik, det er en ubehagelig ting at skulle finde sig i...
Så lad være med det, afvis det urimelige krav, og lad for guds skyld være med at tænke mere over den idiot der var urimelig, når dagen er omme.

Trist at een enkelt urimelig kunde kan ødelægge en ellers god dag, men det kan han, hvis du giver ham lov til at "fylde" mere end alle de andre gode rare kunder, du har talt med i løbet af dagen.

Blot en konstruktiv ide til en bedre hverdag.

Hilsen CABRIO

 

Hej Cabrio

Ja det er nok tidens tand det var noget i den stil jeg mente
jeg forstår bare ikke folk gider og være sure over små ting
som det tit er...

livet er for kort til og gå og sur mule samt køre bmw

 

HØRT...!
Lad alle de små menneske, brokke sig som de lyster, Vi lader det glide af som vand på en gås !

Go weekend Smut

Hilsen CABRIO

 

Jeg er 100% enig med Jer, Brian og CABRIO.

Folk er desværre blvet meget egoistiske Ved ikke om det er specielt her i Danmark, men hvis ikke alt spiller, så ryger de lige op på begrænseren. Det er også derfor, at jeg skriver at det er menneskeligt at fejle.
Nemlig rigtigt Brian, behandel folk så du selv ønsker at blive behandlet, så går alt meget bedre. Det har jeg heldigvis også er glædeligt eksempel på.

En kunde kommer og siger, at hans nye bil lugter dårligt fra A/C'en, når den har stået et par dage. Ligeledes kommer der vand ud af drænhul i venstre fordør, når den åbnes, efter der har regnet. Jeg forklarer ham pænt, at det er normalt der render vand ud af døren, for det skal jo helst ikke blive derinde Men kunden er bestemt ikke helt enig, han mener at der står vand i døren, og det er dét, der giver den grimme lugt.
Jeg tilbyder ham så at rense hans A/C-anlæg, skifte pollenfilter samt kontrollere luftkanaler og døren indvendig. Jeg vil gerne have at han er til stede, så han kan se hvad jeg laver. Det vil han gerne, og han jeg tilbyder ham endda kaffe og vand, hvilket han også gerne modtager.
Jeg skiller døren ad, og den er som ny, ingen fejl og alle dræn i orden.
Herefter afmonterer jeg al plast under forruden, for at få adgang til blæseren. Jeg kontrollerer hele vejen ind, alt i orden. På den anden side af blæseren, sidder pollenfilteret. Jeg afmonterer dette, og renser indsugnings-kanalerne med en egnet spray, efter foreskrifterne. Monterer et nyt pollenfilter, og samler resten af bilen.
Under arbejdet kan kunden godt se, at der ikke er noget galt rundt omkring. Han nævner selv, at han er overbevist om, at det udførte arbejde nok skal hjælpe. Han var meget taknemmelig, og glad for at jeg havde gjort noget for ham. Afsted men en tilfreds kunde, og bilen har været i orden siden. :wink:

Jeg giver Guldsmeden helt ret i, at der desværre findes folk, som kun har lært at være idioter, og ikke kan tænke længere end til næsen.
Her skal vi som værksted/butik, bare være professionelle nok til, at huske at det er kunden der er galt på den.

Men behandler man folk som man selv vil behandles, så kan man få alt til at køre meget, meget nemmere :wink:

 

De kunder jeg taler om, er uden for pædagogisk rækkevidde.

 

Ja nogen kunder er bare forfærtelige. Jeg kører som tekniker i telebranchen ud til kunder og laver småinstallationer. Jeg har haft en for nylig der råbte af mig, allerede da jeg ringede for at sige jeg var på vej. Det var så fordi der var afbrydelse på tv kabelnettet, som jeg absolut intet har med at gøre. Hans ævlen om at alting var vores skyld endte med at gå i selvopfyldelse, idet jeg var nødt til at gå, da jeg ikke kunne klare mere. Jeg var midt i at konvertertere hans fastnet til ip telefoni og var nået til det punkt hvor fastnetten var nedtaget, men ip telefonien ikke var oppe at køre. På det tidspunkt registrererer hans alarm jo at klartonen mangler og begynder at bippe. Så råber han til mig hvor længe han skal høre på det lort. Nu kan jeg ikke klare mere fra hans side og går. Jeg oplyser, at jeg har lavet en ny tid til ham hvor hans telefon vil komme til at virke. Jeg kører rimelig færdig hjem den dag. Næste dag ringer en kollega, at der er meldt fejl på linien. Jeg siger det ikke er en fejl og han ikke skal hjælpe kunden nu (selvom det absolut er muligt), men at han har fortjent at vente standard booking tiden ud. De kunder bliver alligevel ALDRIG tilfredse, uanset om du prøver. Så lad være med at spilde tiden med dem og brug tiden på de kunder der kan hjælpes.

Det er heldgvis sjældent det går så galt. En af denne kaliber hvert andet år, der omkring. De fleste vanskelige kunder er heldigvis som Lasse skriver.

Lasse har fanget den. Giv kunerne noget service. Nogen kunder 'opfinder' selv problemer der ikke eksisterer. Det ved vi som teknikere jo godt, men i stedet for at afvise dem, kan man jo prøve at 'justere' apparatet eller smørre her og der, og minsanten om det ikke hjælper (på kundens humør).

 

Lige nøjagtig Thomas.

Der er desværre bare nogen kunder, der ikke har noget mellem ørene. Men det er deres problem, vi kan ikke, som firmaer, spilde vores tid på dem. Hellere hjælpe dem, der kan hjælpes, og som er værd at hjælpe :wink:

 

Ja. Og jo større kasser hun har, jo mere hjælpsomme bliver vi.

 

Hej
Jeg har også tidligere været på den indbringende side af skranken, dog ikke i bilbranchen, men vil da godt sige, at der FINDES urimelige folk - og disse optræder så desværre som kunder ind imellem
MEN, bilbranchen som sådan har - i hvert fald ud fra både mine egne oplevelser og forskellige andre sager - et troværdighedsproblem. Både ift. at der findes useriøse "forhandlere" (læs: svindlere), men også at der er mange eksempler på værksteder, hvor kunden bliver "snydt" eller i hvert fald ikke behandlet ordentlig (om det så skyldes manglende kompetencer eller manglende vilje er en anden sag).
Så jeg tror desværre, at også denne branche afslører folk som de er:
De fleste er "ordentlige og anstændige", men et mindretal er anderledes - og dette smitter så af på ALLE i branchen...
Det er ALLES fælles ansvar, at sørge for, at mindretallet bliver fortsat mindre, i stedet for fortsat større....

Om kunderne forlanger for meget??
Hvis jeg betaler op mod 1000/timen, så vil jeg altså også have en perfekt oplevelse på eksempelvis et Mercedes-værksted - alt andet er en hån!
Og mine egne oplevelser med Renault/Volvo i Vejle (Autohuset Vestergaard - alle røde lamper lyser) er af en sådan karakter, at jeg nu har kørt sag mod dem i et par år - og vi er nu i gang med retssag...
Det er UTROLIGT opslidende, dén slags - men der SKAL altså være en form for rimelighed - man skal ikke finde sig i alt

Nå, hermed mit lille "pip" som forbruger og tidligere sælger...

VH
Søren

PS: Thomas, din "kasse-historie" er så sand, så sand.....

Bedste hilsener
Søren

 

Ja der findes urimelige situationer på mange måde som eks.

Urimelige kunder eller blot kunder uden indsigt, hvem har skylden?
Urimelige sælgere eller blot en sælger uden nok erfaring/indsigt?
En kunde kan have en dårlig dag og har brug for at afreagere.
En sælger kan have en dårlig dag og har brug for at hævde sig i sin position.
Der findes også dem der snyder og bedrager, her er det sjovt nok sælgeren/værkstedet som står med 95% af anklagerne, men er det fordi det virkelig er snydt eller blot misforståelser og kunne det være undgået?
I så fald er der rigtig langt mellem man høre om kunder der er blevet sagsøgt af værkstedet synes jeg
Sælgere og værksteder har et dårligt ry og der snydes og bedrages desværre alt for meget og ja misforståelser er = kunden er blevet snydt/bedraget.
Fordi hvem har ansvaret for at kunden får det kunden har bedt om, det er der kun sælgeren til at sørge for, det er ham der står i sin profesion og man kan ikke forvente at kunden kan have dette, og skulle noget være gået galt er det stadig op til sælgeren at sørge for at kunden ikke lider skade under dette, sådan er det juridisk (ifg. loven)

Jeg snakker selv af erfaring, da jeg blev snydt/bedraget af en forhandler som troede han kunne sælge en bil som kommisonsbil og dermed slippe for at give reklamationsret trods han også fik flettet det ind i slutsedlen med bemærkning om at blen er handlet som kommisionsbil og købt som beset og afprøvet, så er det ikke gældene i følge lovgivningen og det endte i rettet og 1 år efter fik jeg lov at beholde bilen OG få 75% af købesummen tilbage.
Det kalder jeg retfærdighed er sket fyldest.
Det kan godt være han handlet i god tro og han kendte ikke bilen da det var en bil der skulle sælges for en kunde men nu er det sådan at en bil der handles i kommision hnadles for kommisionærens regning så han burde i følge loven havde sat sig ind i hvad det var han ville sælge videre om han så var uvidende er ingen undskyldning, det kan ikke være kunden som skal lide skade under forhandleren ikke har sat sig ind i reglerne.

Men et godt eksempel er et skilt jeg så klasket op hos en autoriseret forhandler i Roskilde hvor der stod at der på reservedele gives 24 måneders reklamationsret, øh nej det "gives" ikke, der er noget man har, men strakt så penslet det ud som om det var en service firmaet gav.
Under det står der så at man ansvarsfraskriver sig det ene og det andet som de rigtig nok gerne må i følge loven, men nok Ikke lige det jeg ville hænge op i mit salgs lokale, nu skal i høre vi sælger ting med garanti men vi vil ikke stå inde for kvalitetten, hvilket buskab prøver de at sende?

Men i bund og grund mener jeg det er op til sælger/værkstedet at gøre sig 110% klart for hvad kunden øsnke og forventninger er, dette kan gøres med værksteds formulare der kan udfyldes osv.
Det kan ikke være kundens ansvar at vide detaljeret informationer som kun profesionen formår at kunne vide.

Hvis man som sælger/værksted/forhandler sørger for at;
1 følge reglerne og oplyse kunden om man gør det og hvilke.
2 at holde kunden informeret om "álle" de muligheder der forligger før de vælges.
3 At holde kunden orienteret om en hver ændring/komplikation der måtte opstår undervejs.

så kan man faktisk ikke komme ret meget galt afsted, men alt for mange steder udnøtter man kundens uvidenhed/dumdristighed og gældene regler til at man i dag tør bruge et ikke autoriseret værksted uden først at have kendt mindst 1 der har været der før osv.
Det kan lige så godt være den store forhandler med flot stor facade i orden og alt det nye grej som fusker dig og lige så godt være det snusket sted med den indsmurte mekanikker med Øl i hånden som giver dig den bedste service og oplevelse.

Som delvis sælger i min dagligdag så hvis man følger ovenstående så kan selv de vredeste kunder blive bløde i knæene og komme med undskyldninger.
Det vigtigste i en sådan situation er at tage det profesionelt og ikke tage det som en personlig antastning (for det er det ikke) han har ikke kaldt din mor for en stor møj beskidt l.... men brokker sig over regningen eller måske arbejdet/bilen, at der råbes er et signal om fortvivlelse og den kan vendes til tryghed hvis man gør det rigtig.
Man er som sælger et billed og en representant for firmaet og ikke sit ego eller sit selvværd - Husk det.
Jeg plejer at gennemgå forløbet med kunden og når man har fejlet som sælger/værksted så er det værste at prøve at bruge sin position eller det manglende bevis for at krybe uden om.
Der findes mange undskyldninger/tilkendegivelser, men der findes kun 1 rigtig og den lyder sådan her i 3 punkter:

1 Det er min/vores fejl (ikke noget med, det er "nok" en fejl eller "måske" var det min/vores fejl) Det skal klinge højt og tydeligt og ikke lyde tvetydigt.
2 Det beklager jeg/vi og undskylder herfor eller det er jeg/vi kede af og undskylder herfor.
3 (Den der gør undskyldningen/indrømmelsen oprigtig) Hvordan kan jeg/vi gøre det godt igen, (her vendes det lyttende øre til uden afbrydelser af mundtøj før kunden er hélt færdig)

Herefter kan man så gå i dialog med kunden om hvorvidt kundens ønske/r er fornuftige eller urimelige.
Det er her vigtig at forklare kunden det set fra begge sider og først kundens.

Vigtigst af alt er at enhver form for service udføres, hurtigt, høfligt, trygt og troværdigt.
Nogle gange som med en eksamen kan det at rette en fejl på den rigtige måde give højere karakter end hvis alt gik efter planen.

det var mit "lille" blib som sælger.

 

Man forventer jo et eller andet sted at en sælger kender til det som sælges i butikken, og hvis ikke kan det jo aldrig blive kundens problem og så må sælgeren undersøge sagen og ikke virke ligegyldig, det er vel sund fornuft.

 

Det kan godt være det er en sjov historie om at en sælger ikke kender sine produkter, men det er så også en historie om, hvordan man ikke er en god/forstående kunde